Supongamos que usted necesita contratar a un nuevo jardinero. Supongamos, también, que aparecen dos al mismo tiempo y le hacen las siguientes propuestas:
Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos.
¿Cuál eligiría?
En una encuesta rápida con mis conocidos, y sin mayor información, todos eligieron al Jardinero 1.
Hagamos un pequeño cambio en las propuestas de los jardineros como sigue:
Jardinero 1 - Yo le hago el jardín en 1 hora y le cobro $10.000 pesos.
Jardinero 2 - Yo le hago el jardín en 10 minutos y le cobro $10.000 pesos, porque vengo con mi equipo de 4 personas.
¿Cuál eligiría?
Nuevamente, en una encuesta con mis conocidos, todos eligieron al Jardinero 1.
Hace unos días tuve que llevar mi auto a la revisión de los 70.000 kilómetros. El procedimiento para llevar el auto al taller, obliga a pedir hora y llevarlo muy temprano el día que corresponda, esto es, entre las 08:00 y las 09:00 de la mañana. Así que, llegado el día, así lo hice.
Llegúe al taller y, siguiendo el procedimiento de recepción, el recepcionista llenó un formulario con todos mis datos, los datos del auto, el kilometraje, nivel del estanque y la revisión completa de la carrocería. Lo firmé, me entregó mi copia y, acto seguido, me dijo:
- Vamos a trabajar rápido en él, no se preocupe, y como a las 11:00 lo podemos tener listo.
A lo que le contesté:
- No se preocupe. No es necesario que se apuren tanto. Necesito que hagan el trabajo bien.
¿3 horas para realizar la revisión de los 70.000 kilómetros?
Mi sentido común sólo me hizo notar que tres horas para hacer la revisión, similar a la propuesta del segundo jardinero, no era señal de un trabajo bien hecho. Si a esto le agregamos el valor de la revisión, la situación no es mucho mejor.
El tema de fondo es que, hay muchos ejemplos de situaciones en las cuales se utiliza la rapidez (ficticia por lo demás), como propuesta de valor para entregar un buen servicio y, para mí, dependiendo del servicio, el aumento en la rapidez es inversamente proporcional a la calidad. Si a esto sumamos la variable costo, el tema es aún peor.
Desde el punto de vista del tiempo, obviamente la especialización, riesgo y/o cuidados requeridos para prestar el servicio hacen una diferencia en la "duración" subjetiva que uno puede estimar. Desde el punto de vista de los costos, en términos subjetivos, mientras más caro, debe haber más dedicación.
Por lo tanto, si usted quiere vender o promover la calidad de su servicio como propuesta de valor, no la asocie a la rapidez. Lo único que logrará es que lo comparen con la calidad de la comida del McDonald´s, el restaurant ícono de la comida rápida, con la calidad que ya conocemos.
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