La Solución a Medias

Hace algunos días tuve un "siniestro" (como se denomina en la industria de las aseguradoras un robo o hurto). Para los que no han pasado por una situación así, el proceso es relativamente, engorroso:

1. Sobreponerse al "siniestro", es decir, acordarse de la mamá de todo el mundo y, después de un rato, calmarse. 
2. Ir a la comisaría más cercana.
3. Hacer la denuncia lo que implica, en términos simples, tratar de responder a preguntas imposibles (¿Hay testigos? ¿Tiene algún sospechoso?) y, luego, verificar que los "hechos" han quedado correctamente descritos en español del siglo pasado.
4. Recibir un comprobante de la denuncia con el número de la Fiscalía correspondiente.
5. Llamar al día siguiente al número indicado y solicitar el "número de parte". 
6. Registrar el número de parte en el comprobante para no olvidarlo. 

Hasta ahí el proceso es relativamente estándar. Dependiendo de la compañía de seguros con la que se tenga contratado el seguro, el procedimiento siguiente comprende el ingreso de los datos del siniestro vía web y/o una llamada al call-center para informar los antecedentes. El objetivo final de esto es recibir la autorización para llevar el auto a algún taller para su reparación.

En esta oportunidad me tocó realizar el ingreso de los datos vía web. Una vez terminado el trámite, recibí una confirmación de que el proceso había concluído y que recibiría, posteriormente, las instrucciones de cómo seguir por mail.

Pasaron unos días y recibí un mail de la compañía que indicaba que había algún antecedente que no estaba bien informado. Como lo que faltaba era relativamente simple, instintivamente, respondí el mail inmediatamente con la información pendiente.

Pasaron algunos días y no había recibido ninguna noticia de la compañía de seguros. Tenía el recuerdo que la vez anterior (efectivamente me ha pasado más de una vez), había sido mucho más rápida la respuesta, razón por la cual, revisé el correo enviado previamente sólo para asegurarme que no se me hubiera escapado algún detalle.

Al leer el correo de nuevo encontré el error. Al final, había una frase que decía:

"Por favor, agradecemos No Contestar a esta casilla"

Eso explicaba la demora. No había que responder "por correo", el correo que indicaba que faltaba información. En el mail venían indicados los teléfonos a los que había que llamar para continuar el proceso.

En términos simples, el proceso estaba cojo. Se solicita el ingreso por mecanismos virtuales de la información, sin embargo, no se completa el proceso de la misma manera. Es cierto que hay excepciones pero ésta, claramente, no lo era. Es similar a tener que ir a pagar físicamente a la tienda, después de haber realizado la elección y la compra de algun producto vía web.

En el contexto de la experiencia de usuario y de la transición (lenta pero segura) del modelo de atención de clientes a mecanismos 100% virtuales, es necesario y fundamental, asegurarse de que los trámites/procesos que se vayan a habilitar de manera virtual, efectivamente, se puedan realizar completamente de manera virtual.

Cualquier otro escenario será, símplemente, una ilusión que es necesario evitar ya que, a la larga, los clientes se darán cuenta.

(Fuente: Twitter)

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